PhotoRobot PWS

Contexto — por qué este programa es como se ve

Históricamente, PWS se entendía como una garantía de hardware. Lo que ofrece PhotoRobot ha cambiado fundamentalmente: el núcleo del servicio actual es software, firmware, licencias, redes y diagnóstico experto a lo largo de toda la cadena de imagen, siendo el hardware un componente entre muchos — y un soporte que llega deliberadamente dentro y más allá de la entrega original de PhotoRobot (cámaras, luces, redes de clientes y TI de terceros).

Esta página consta de dos partes:

• Parte A — Definición del Programa — una descripción en lenguaje sencillo del programa y su marco comercial: qué es PWS y por qué existe.
• Parte B — Términos y Condiciones — las cláusulas precisas y vinculantes. Las cifras específicas del cliente (compromisos finales de SLA, precios de cobertura) se establecen en la oferta y contrato individual de PWS. El marco legal que lo rigo, incluyendo los términos dependientes de la región, se publica en el PhotoRobot Trust Center.

Parte B — Términos y Condiciones de PWS

B0. Orden de precedencia

Estas cláusulas son vinculantes. En caso de cualquier inconsistencia, se aplica el siguiente orden de precedencia (el primero más alto): (1) el contrato individual firmado; (2) el formulario individual de oferta / pedido; (3) los términos regionales aplicables; (4) estos Términos y Condiciones de PWS (Parte B); (5) la definición del programa (Parte A). La Parte A es descriptiva y el contexto comercial; prevalecen la Parte B y los documentos del contrato.

B1. Definiciones de SLA

• Acuse de recibo — la confirmación automática de que se ha recibido una solicitud y se ha creado un ticket. No constituye una Respuesta Técnica Calificada.
• Respuesta Técnica Calificada — una respuesta sustantiva específica para el problema reportado que proporciona un paso significativo de diagnóstico, remediación o escalada. Puede incluir una solicitud de registros específicos, versiones o información del sistema; una instrucción diagnóstica específica para el problema; una solución temporal propuesta; una causa probable identificada; una escalada que indique el siguiente paso; o una evaluación técnica inicial con una invitación a programar una inspección remota donde dicha inspección sea un siguiente paso razonable. Una referencia general al calendario de reservas sin contexto técnico no califica. Una Respuesta Técnica Calificada puede ser preparada o entregada por personal de soporte de PhotoRobot, sistemas de soporte automatizados o una combinación de ambos.
• Tiempo de Respuesta — el tiempo transcurrido desde la creación del ticket hasta la primera Respuesta Técnica Calificada, incluyendo fines de semana y festivos, salvo que la oferta individual indique expresamente lo contrario. No es el momento para soluciones alternativas o resolución.
• Solución temporal — una forma provisional de seguir trabajando mientras se prepara una solución a la causa raíz.
• Resolución — finalización de la acción correctiva disponible, o una conclusión documentada que identifique la causa raíz, la responsabilidad aplicable y el siguiente paso recomendado.
• Los diagnósticos se realizan en un esquema comercialmente razonable y de mejor esfuerzo.

B2. Niveles de servicio y gravedad

Los niveles de servicio de PWS definen el objetivo de tiempo de respuesta para la primera Respuesta Técnica Calificada. El tiempo de respuesta se mide en horas de calendario transcurridas, incluidos fines de semana y festivos, salvo que la oferta individual de PWS indique expresamente lo contrario.

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El acuse de recibo automático del ticket normalmente se emite poco después de la presentación, pero no cuenta como la Respuesta Técnica Calificada. El nivel de servicio aplicable se define en la oferta individual del PWS; el nivel de servicio rige el objetivo de la primera respuesta, no el tiempo para la solución alternativa o la resolución final. Cuando se requieren razonablemente diagnósticos remotos en directo, la Respuesta Técnica Calificada puede incluir una evaluación técnica inicial y una invitación a seleccionar un horario disponible para la inspección Splashtop SOS.

Nivel de servicio vs. gravedad. Estas son dos cosas independientes. El nivel de servicio (Estándar / Prioridad / Rápido / Exprés) es el nivel de tiempo de respuesta para el que el cliente contrata y establece el objetivo de primera respuesta. La gravedad (Crítica / Mayor / Normal / Menor) describe la gravedad de un ticket individual y establece el orden e intensidad de la gestión dentro de ese nivel contratado. Una Severidad Crítica no eleva automáticamente al cliente a un nivel de servicio más rápido, y PhotoRobot puede reclasificar la gravedad de un ticket cuando el impacto empresarial reportado no coincide con el nivel seleccionado.

Mapeo de severidad al triar:

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Gobernanza de la severidad. PhotoRobot puede reclasificar la gravedad de un ticket cuando el impacto empresarial reportado no coincide con el nivel seleccionado, fusionar tickets duplicados y rechazar la división artificial de un incidente entre varios tickets.

B3. Software, actualizaciones y vigencia de versiones

• Las actualizaciones de funciones / nuevas versiones del firmware de los controles y de la unidad de control son una ventaja de PWS y requieren PWS válido.
• Correcciones de seguridad y estabilidad crítica. PhotoRobot puede poner a disposición actualizaciones de seguridad seleccionadas o correcciones críticas de estabilidad fuera de PWS activas cuando PhotoRobot lo considere necesario. Esto no crea un derecho general a actualizaciones, actualizaciones, trabajo de compatibilidad o soporte para versiones fuera de soporte.
• Moneda de la versión (requisito del cliente). El cliente debe ejecutar la versión publicada actual del software en todas las estaciones de trabajo que accedan a la nube de PhotoRobot. La versión válida actual se publica en la web de PhotoRobot. El soporte para problemas atribuibles a software desactualizado puede estar limitado hasta que el software esté actualizado.

B4. Servicio in situ

Se incluye la mano de obra in situ necesaria para resolver un incidente de PWS cubierto. Los desplazamientos, alojamiento, equipos especiales, trabajo de terceros y trabajos fuera del ámbito cubierto (por ejemplo, instalación de una nueva configuración, reubicación, formación o una revisión general tras un accidente) siguen siendo cobrables — tanto por intervenciones cortas como de varios días. Los viajes rutinarios relacionados con equipos pueden integrarse en el precio anual mediante el viaje de técnicos relacionados con equipos incluidos (A5).

Despacho basado en políticas. Cuando se requiere una visita in situ específicamente porque el entorno del cliente no puede acomodar una sesión SOS de Splashtop, el desplazamiento del técnico se cobra a la tarifa regional fija independientemente de cualquier opción incluida en el viaje, porque la visita sigue la política de acceso elegida y no un fallo en el equipo. (Para entornos que deben restringir el acceso remoto por cumplimiento — defensa, banca o entornos regulados similares — PhotoRobot puede definir un acuerdo dedicado de Soporte de Entorno Restringido, con un precio previo.)

B5. Versiones compatibles y fin de vida (EOL)

Las versiones de Controles soportadas, versiones de firmware, generaciones de unidades de control, sistemas operativos y combinaciones de dispositivos validados se mantienen en la Matriz de Compatibilidad y Soporte de PhotoRobot, que clasifica cada configuración en uno de cuatro estados:

• Totalmente soportado — soporte total, actualizaciones y soluciones.
• Mantenimiento Apoyado — soporte y correcciones críticas, pero no necesariamente nuevas funciones.
• Mejor esfuerzo — no hay garantía de solución ni de compatibilidad.
• Fin del Soporte — migración, inspección o servicio individual remunerado.

El estado exacto y las fechas de transición se publican en la matriz mantenida. El soporte a largo plazo para configuraciones heredadas validadas puede acordarse individualmente.

B6. Responsabilidades del cliente

El cliente proporciona, según corresponda: registros de diagnóstico e información de versiones, una conexión a internet funcional con la conectividad saliente requerida, acceso de administrador cuando sea necesario, copias de seguridad adecuadas, acceso físico, energía y red en el sitio, la versión de software publicada vigente en todas las estaciones de trabajo con acceso a la nube (B3), y una cooperación razonable con el técnico con autorización del cliente y, cuando lo requiera la política del cliente, bajo supervisión del cliente. Cuando el soporte solicita información adicional y no recibe respuesta durante 5 días o más, el ticket se cierra automáticamente (se puede reabrir).

Configuración recomendada. PhotoRobot recomienda ejecutar cada instalación en una configuración informática dedicada y validada. El ordenador controlador se trata mejor como parte del equipo entregado en lugar de como parte de la TI corporativa general, que está regida por estándares de seguridad separados — en una máquina dedicada, el acceso autorizado a PhotoRobot es sencillo y de bajo riesgo. Cuando el cliente puede elegir la plataforma, PhotoRobot puede recomendar una configuración preferida basada en la versión actual de Controls y el flujo de trabajo del cliente (los detalles específicos se mantienen en los requisitos de red y plataforma). Además, recomendamos mantener todos los dispositivos PhotoRobot, incluido el ordenador de control, en una subred dedicada de "estudio" claramente separada de la red corporativa. Requisitos detallados: photorobot.com/manuales/photorobot-redes-requisitos previos.

B7. Protección de datos y privacidad

El personal de apoyo accede únicamente a los datos necesarios para diagnosticar y resolver el problema reportado — a través de sesiones remotas (Splashtop SOS), registros, imágenes de muestra y salidas en la nube. El acceso remoto se basa en el consentimiento; el manejo de datos personales cumple con las obligaciones aplicables del RGPD; las credenciales y la topología sensible de la red nunca se revelan. Las categorías de datos de telemetría, propósito, retención y región, se describen, junto con los documentos legales correspondientes a cada región, en el PhotoRobot Trust Center.

B8. Exclusiones de servicio general

El soporte es limitado o excluido para: sistemas operativos no soportados, software beta, firmware de cámara no soportado, modificaciones de terceros no soportadas, APIs no compatibles y configuraciones VPN/red que violen los requisitos de red de PhotoRobot.

B9. Exclusiones de cobertura de piezas (anulación de obligaciones de reemplazo de piezas)

Las obligaciones de sustitución de piezas se anulan cuando el fallo se debe a: uso contrario a las instrucciones; el producto que se abra, modifica o repara más allá de los procedimientos de atención al cliente expresamente autorizados por PhotoRobot; voltaje inapropiado o instalación eléctrica defectuosa; un número de serie alterado o retirado; daños por transporte fuera de la responsabilidad de PhotoRobot; una rotura/arañazo exterior en posesión del cliente; una pieza dañada por accesorios/dispositivos de terceros o un servicio no autorizado; o desastres naturales (incendio, rayo, inundación, terremoto, etc.).

B10. No incluido en la línea base (disponible a través de la oferta)

El PWS básico no incluye: desplazamiento del técnico (salvo que esté configurado), envío de piezas (salvo que esté configurado), reparación de productos de terceros, fallo físico de hardware de las luces (bombilla rota, receptor/emisor muerto) ni piezas de desgaste normal (véase B11). Estos pueden añadirse o encargarse por separado.

B11. Consumibles y componentes mecánicos reemplazables

Consumibles de mantenimiento rutinario — artículos de bajo valor sujetos al desgaste esperado en funcionamiento normal, como juntas tóricas, juntas en X, anillas de goma, juntas y piezas menores similares. Ciertos consumibles de mantenimiento rutinario pueden suministrarse sin coste alguno a discreción exclusiva de PhotoRobot como parte de la atención al cliente habitual. Esto es una práctica discrecional de atención al cliente, no un derecho contractual, y no crea ninguna obligación de suministrar ningún artículo en particular de forma gratuita.

Componentes mecánicos reemplazables de alto valor — conjuntos como cajas de cambios, cojinetes, motores, platos de cristal y piezas mecánicas comparables. Estos siguen regulados por las normas estándar de cobertura de PWS: el reemplazo se incluye solo cuando PhotoRobot confirma que la avería se debe a un material cubierto o defecto de fabricación (véase B9 y la tabla de cobertura B-Annex). El desgaste normal, el envejecimiento, el reemplazo rutinario, el mal uso, los daños accidentales y los daños causados por clientes o terceros no están cubiertos, y un conjunto mecánico no queda cubierto solo porque esté sujeto al desgaste.

B12. Alcance del incidente y uso legítimo

Un número ilimitado de incidentes significa que no se aplica ningún cargo por ticket a solicitudes legítimas de soporte dentro del alcance acordado. No incluye trabajo de proyecto, formación recurrente, rediseño del sistema, migración de datos, desarrollo personalizado, remediación repetida de condiciones del lado del cliente no cambiadas, ni trabajo identificado como un servicio con pago por separado.

B-Anexo. Cobertura base en resumen

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El envío y la logística relacionada se incluyen solo donde se indique expresamente en la oferta.

Puesta en marcha significa la finalización de la instalación inicial y la verificación funcional del equipo PhotoRobot por parte de PhotoRobot, un socio autorizado u otra parte aceptada por PhotoRobot, tal y como se registra en la documentación de instalación o servicio. Entrega significa la fecha en que el equipo se entrega en el destino acordado o se pone a disposición para su recogida, según corresponda bajo los términos de entrega acordados. Fecha de instalación significa la fecha en la que la puesta en marcha se registra como finalizada, o otra fecha expresamente indicada por PhotoRobot en la documentación de entrega, instalación o contrato.

El PWS de fábrica comienza en la fecha de instalación, pero no más tarde de 90 días naturales después de la entrega, salvo que PhotoRobot acuerde expresamente una fecha diferente por escrito. El límite de 90 días no se aplica en la medida en que la puesta en marcha se retrase principalmente por PhotoRobot.

Revisión 2026.2 · Publicado el 28-07-2026