Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para Hardware PhotoRobot

Este documento representa el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para el hardware PhotoRobot: Versión 1.0 — Edición PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Checa.

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1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Hardware ("SLA de Hardware") define los niveles de servicio, compromisos de respuesta y procedimientos de diagnóstico proporcionados por uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") para dispositivos hardware ("Robots"), incluyendo pero no limitado a:

• PhotoRobot Turntable
• Cubo PhotoRobot
• PhotoRobot Brazo Robótico
• PhotoRobot Frame
• Carrusel PhotoRobot
• Módulos motorizados PhotoRobot
• Electrónica embebida y subsistemas basados en firmware

Este SLA se aplica a:

• Soporte de garantía,
• Soporte técnico post-garantía,
• Diagnóstico remoto,
• Procesos de RMA,
• Asistencia para identificar piezas de repuesto.

Este SLA de hardware complementa:

• Software PhotoRobot SLA (SLA-SW)
• Términos de atención al cliente de PhotoRobot
• Términos de servicio de PhotoRobot (ToS)
• Contrato de licencia PhotoRobot

Este SLA regula los tiempos de respuesta y los procedimientos de diagnóstico, no los tiempos físicos de reparación ni las garantías de reemplazo de hardware.

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2. Definiciones

• Robot — cualquier dispositivo o módulo hardware de PhotoRobot.
• Incidente de hardware — fallo, rendimiento degradado o fallo de un robot. ‍
• Fallo crítico — El robot no puede operar en ninguna capacidad; la producción se detiene. ‍
• Fallo Mayor — El robot funciona parcialmente pero con funcionalidad degradada. ‍
• Fallo menor — pequeños defectos o anomalías operativas que no impiden el funcionamiento. ‍
• RMA — proceso en el que un componente defectuoso es devuelto para inspección o reparación. ‍
• Sesión de diagnóstico — sesión remota o resolución de problemas guiada. ‍
• Pieza de repuesto — componente necesario para restaurar la funcionalidad.

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3. Alcance del SLA de hardware

Este SLA cubre:

• Solución de problemas remota
• Diagnósticos a nivel de firmware
• Guiado mecánico/eléctrico
• Identificación de las piezas necesarias
• Soporte durante la instalación de piezas de repuesto
• coordinación de casos de RMA
• Coordinación con Ingeniería para Diagnósticos Avanzados

Este SLA no cubre:

• Tiempos de reparación garantizados
• Tiempos de reemplazo garantizados
• Reparaciones in situ o mantenimiento físico
• Instalación en las instalaciones del cliente
• Logística, aduanas y retrasos en los envíos
• Componentes físicos de desgaste (correas, rodamientos, superficies de fricción, partes de goma)

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4. Clasificación de incidentes y tiempos de respuesta

Los problemas de hardware se clasifican en cuatro niveles de gravedad.

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4.1. Nivel 1 — Fallo Crítico

El robot es completamente inoperativo.

La producción se detiene.

Respuesta inicial:

• hasta 24 horas

Inicio diagnóstico:

• en menos de 48 horas

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4.2. Nivel 2 — Fallo Mayor

El robot funciona con grandes limitaciones.

La producción se ve parcialmente afectada.

Respuesta inicial:

• hasta 48 horas

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4.3. Nivel 3 — Fallo menor

El robot funciona con menor comodidad, precisión o pequeños problemas funcionales.

Respuesta inicial:

• hasta 3 días laborables

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4.4. Nivel 4 — Bajo

Defectos cosméticos o componentes opcionales no críticos.

Respuesta inicial:

• hasta 5 días laborables

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5. Procedimiento diagnóstico

PhotoRobot iniciará diagnósticos remotos para identificar la causa y recomendar acciones correctivas.

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5.1. El cliente debe proporcionar:

• Fotos o vídeos de la zona afectada
• Número de serie del dispositivo
• Versión de firmware
• Descripción breve del error
• Información ambiental (potencia, cableado, carga, configuración)

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5.2. PhotoRobot puede realizar:

• Inspección visual remota
• Verificación de firmware
• Comprobación de motores y sensores
• Revisión de calibración
• Comprobación de integridad electrónica (si es posible)
• Instrucciones de prueba para el Cliente

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6. Piezas de repuesto

Si se requiere una pieza de repuesto:

1. PhotoRobot identifica la pieza
2. El cliente recibe una oferta
3. Tras la aprobación, la pieza se envía
4. El cliente realiza la instalación (a menos que el contrato indique lo contrario)

( ! ) - Este SLA no garantiza:

• Disponibilidad de piezas
• entrega dentro de plazos específicos
• Sustitución gratuita por garantía externa

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7. RMA (Autorización de Devolución de Material)

Para componentes que requieren inspección:

1. PhotoRobot emite un número RMA
2. El cliente envia componente defectuoso
3. PhotoRobot inspecciona, repara o sustituye
4. La pieza se envía de vuelta al cliente

Bajo garantía:

• El cliente cubre el envío a Puerto Rico
• PR cubre el envío de devolución

Fuera de garantía:

• El cliente cubre ambas direcciones
• los costes de reparación/reemplazo se facturan por separado

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8. Reparación en garantía

El manejo en garantía es el siguiente:

• Términos oficiales de garantía del producto (documento separado)
• Exclusiones:
  
  • Mal uso
  • Reparaciones no autorizadas
  • Modificaciones de terceros
  • Desgaste mecánico
  • Daños eléctricos por cableado del cliente

La validez de la garantía requiere:

• Instalación correcta
• Firmware correcto
• Mantenimiento adecuado

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9. Mantenimiento preventivo

El SLA de hardware no incluye mantenimiento, pero PhotoRobot proporciona:

• Intervalos de mantenimiento recomendados
• Recomendaciones de calibración
• Instrucciones de limpieza
• Guía de lubricación (si procede)

El cliente es responsable de seguir las indicaciones de mantenimiento.

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10. Exclusiones

Este SLA no se aplica a:

• Servicio in situ (opcional servicio de pago)
• Instalación física
• Consultoría en formación y operaciones
• problemas de objetivos, iluminación o cámara (equipos de terceros)
• fallos causados por fuerzas externas, descargas, líquidos o sobrecarga
• cableado eléctrico fuera de los dispositivos PhotoRobot
• Problemas con el entorno de producción
• accesorios no fabricados por PhotoRobot

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11. Comunicación y escalada

Si un problema no se resuelve:

1. Ingeniero de soporte
2. Ingeniero Senior de Hardware
3. Equipo de Ingeniería
4. Gestión Técnica (clientes empresariales)

La urgencia y la escalada dependen del impacto empresarial.

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12. Limitaciones de responsabilidad

PhotoRobot no es responsable de:

• Pérdida de producción
• Daños comerciales
• Pérdida indirecta o consecuencial
• retrasos por aduanas, mensajería o logística
• Daños causados por una instalación o modificación incorrecta

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13. Cambios en el SLA de hardware

PhotoRobot puede actualizar este SLA de vez en cuando.

Los cambios entran en vigor cuando se publican.

Los cambios materiales se comunicarán con antelación.

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14. Información de contacto

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Checa

Portal de apoyo: https://support. photorobot.com
Correo de contacto: legal@photorobot.com (solo para asuntos legales)

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