Términos de atención al cliente de PhotoRobot
Este documento representa los Términos de Soporte al Cliente de PhotoRobot: Versión 2.0 – Edición PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Checa.
1. Introducción - Términos de Atención al Cliente
Estos Términos de Atención al Cliente ("Términos de Soporte") describen los servicios de soporte proporcionados por uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") en relación con:
- PhotoRobot Controla la Nube
- PhotoRobot Cloud 2.0
- API PhotoRobot
- Sincronización en la nube CL ↔
- Dispositivos hardware PhotoRobot ("Robots") incluyendo TurnTable, Cube, Brazo Robótico, Marco, Carrusel y módulos relacionados
- Sistemas de control basados en firmware
- Planes de soporte empresarial
Estos Términos de Soporte complementan el SLA de software de PhotoRobot (/legal/sla-sw), el SLA de hardware de PhotoRobot (/legal/sla-hw) y los Términos de Servicio de PhotoRobot (/legal/términos de servicio).
2. Alcance del apoyo
2.1. Soporte en la nube y software
PhotoRobot ofrece soporte para:
- Acceso a la cuenta y autenticación
- Operaciones del proyecto
- Subidas, procesamiento y renderizado
- Uso de la API
- Problemas de sincronización (CL ↔ Cloud)
- Funcionalidad de la nube 2.0
- Problemas de rendimiento del software
- Procedimiento de actualización de firmware
2.2. Controles Locales (CL)
El soporte incluye:
- Instalación
- Activación
- Configuración y red
- Puente de nubes CL ↔
- Cuestiones clave de software
2.3. Soporte de hardware (robots y firmware)
PhotoRobot ofrece soporte relacionado con:
- Actualizaciones de firmware
- Conectividad robótica
- Diagnóstico motor y diagnóstico de sensores
- Registros de dispositivos (si están disponibles)
- Resolución de problemas mecánicos y electrónicos
- Guía de calibración
- Rutinas de mantenimiento recomendadas
- Identificación de las piezas de repuesto necesarias
- Coordinación de procesos RMA
( ! ) - No se incluyen reparaciones de ferretería, mantenimiento físico, trabajo in situ ni intervenciones mecánicas, salvo que estén cubiertos por:
- garantía, o
- Acuerdo de servicios comerciales, o
- Mantenimiento in situ pagado.
3. Canales de soporte
3.1. Portal de Soporte
Portal de soporte: https://support.photorobot. com
Se usa para crear tickets, solucionar problemas y solicitar documentación.
3.2. Formulario de soporte dentro del producto
Dentro de la interfaz de Cloud.
3.3. Sesión de diagnóstico remoto
Para solución de problemas de software o hardware cuando el cliente lo aprueba explícitamente.
3.4. Llamada telefónica / vídeo (solo empresarial)
Disponible para clientes empresariales con planes de soporte premium.
4. Disponibilidad de apoyo
Horario estándar de soporte:
Lunes a viernes
08:00–16:00 CET
(excluyendo festivos nacionales checos)
Los planes de soporte empresarial pueden ampliar estas horas mediante contrato.
5. Gestión de Tickets y Incidencias
5.1. Creación de tickets
Cada solicitud enviada a https://support.photorobot. com crea automáticamente un ticket.
La entrada debe incluir:
- Descripción del problema
- Pasos para reproducirse
- Impacto empresarial
- capturas de pantalla o registros
- número de serie del robot afectado (si procede)
- fotos o vídeo corto sobre problemas de hardware (muy recomendable)
- Registros del sistema
5.2. Ciclo de vida del ticket
- Nuevo – ticket creado
- En progreso – ingeniero asignado
- Cliente en espera – espera de información
- Resuelto – solución proporcionada
- Cerrado – cerrado automáticamente tras 5 días sin respuesta
6. Niveles de gravedad y tiempos de respuesta
Las definiciones de gravedad siguen el SLA aplicable:
Incidentes de software a SLA de software (https://www.photorobot. com/legal/SLA-sw)
Incidentes de hardware a SLA de hardware (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
7. Expectativas de resolución
PhotoRobot se compromete a:
- Investigación rápida
- comunicación clara
- Identificar soluciones alternativas (cuando sea posible)
- coordinar repuestos o RMA cuando sea necesario
- Colaboración con subprocesadores o proveedores
( ! ) - Importante
Los tiempos de resolución no están garantizados y dependen de:
- Naturaleza de la falla de hardware
- Disponibilidad de piezas de repuesto
- Diagnóstico requerido
- cooperación del cliente
- Limitaciones de envío y logística
8. Procedimientos de soporte de hardware
8.1. Requisitos diagnósticos
Para incidentes de hardware, el cliente debe proporcionar:
- Fotos de alta resolución de la zona afectada
- Vídeo corto mostrando la avería
- Número de serie y modelo del dispositivo
- Versión de firmware
- Registros (si procede)
8.2. Diagnóstico remoto
Siempre que sea posible, PhotoRobot realizará:
- Inspección remota
- Verificación de firmware
- Pruebas de motor/sensor (si están soportadas)
- Comprobaciones de calibración
- Comprobaciones de condiciones ambientales (alimentación, cables, soportes, carga)
8.3. Piezas de repuesto
Si se requiere una pieza de repuesto:
- PhotoRobot identifica la pieza
- El cliente recibe presupuesto
- El envío se realiza tras la confirmación del pedido
- El cliente realiza la instalación, salvo que el contrato de servicio indique lo contrario
( ! ) - No existe un plazo garantizado de entrega de piezas salvo que se acuerde contractualmente.
8.4. RMA (Autorización de Devolución de Material)
Si hay que devolver una pieza defectuosa:
- PhotoRobot emite un número RMA
- El cliente transporta una parte a PhotoRobot
- PhotoRobot inspecciona y verifica el fallo
- Se emite la reparación o el reemplazo
- La pieza se envía de vuelta al cliente
8.5. Consideraciones de garantía
Si está en garantía:
- La pieza defectuosa se repara o reemplaza gratuitamente
- el cliente paga el envío a Puerto Rico
- PR paga el envío al cliente
Si no hay garantía:
- Las reparaciones y las piezas se facturan
- El envío en ambos sentidos se factura
8.6. Soporte de hardware excluido
No incluido:
- Reparaciones in situ
- componentes dañados causados por un uso incorrecto
- Desgaste mecánico (correas, rodamientos, componentes de goma)
- Modificaciones mecánicas hechas por usuarios
- Daños eléctricos por instalaciones no conformes
9. Responsabilidades del cliente
El cliente debe:
- proporcionar descripciones precisas de los problemas
- mantener un entorno operativo estable y conforme
- Sigue las instrucciones y manuales de seguridad
- realizar mantenimiento recomendado
- Evitar modificaciones no autorizadas
- Proporciona registros / fotos / vídeos cuando lo solicites
- Garantizar que los robots se operen de forma legal y segura
10. Política de Acceso Remoto
El acceso remoto puede utilizarse para soporte de software o hardware si:
- aprobado por el cliente
- supervisado por el Cliente
- La sesión es temporal
- Usado estrictamente para diagnósticos
- No queda acceso permanente
El acceso remoto es opcional, nunca obligatorio.
11. Exclusiones de la Manutención
El soporte no cubre:
- Hardware o software de terceros
- Sistemas operativos no soportados
- Firmware modificado
- scripts o integraciones propias del cliente
- Consultoría de técnicas fotográficas (salvo que sea remunerada)
- Reparaciones in situ
- Modificaciones mecánicas
- logística, retrasos en aduanas o riesgos de envío
- Desgaste físico de los componentes
Se pueden ofrecer contratos de consultoría o servicios remunerados.
12. Camino de escalada
Si un problema no se resuelve, se produce una escalada:
- Ingeniero de soporte
- Ingeniero Senior
- Líder de apoyo
- Equipo de Ingeniería
- Gestión (solo empresarial)
13. Conducta del cliente
Los clientes deben:
- Mantener una comunicación respetuosa
- evitar la inundación de tickets
- proporcionar respuestas oportunas
- designar un único punto de contacto (empresa)
PhotoRobot puede limitar el apoyo en casos de comportamiento abusivo.
14. Cambios en los términos de apoyo
PhotoRobot puede actualizar estos Términos de Soporte en cualquier momento.
Los cambios entran en vigor cuando se publican.
Los cambios materiales se anunciarán con antelación.
15. Información de contacto
uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Checa
Portal de apoyo: https://support. photorobot.com
Correo de contacto: legal@photorobot.com (solo para asuntos legales)