Última edición: 29 de diciembre de 2025

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para el software PhotoRobot

Este documento representa el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para PhotoRobot Software: Versión 1.0 — Edición PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Checa.

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1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los niveles de servicio y los compromisos de disponibilidad proporcionados por:

uni-Robot Ltd.
("PhotoRobot")

A los clientes que utilizan:

PhotoRobot Controla la Nube
PhotoRobot Cloud 2.0
Servicios asociados de alojamiento, procesamiento y sincronización

Este SLA se incorpora por referencia en los Términos de Servicio de PhotoRobot y se aplica únicamente a los componentes en la nube del ecosistema PhotoRobot.

El software local (Controls Local / CL) y los componentes basados en firmware no están regulados por este SLA.

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2. Definiciones

Servicio – PhotoRobot Controla la Nube y la Nube 2.0.
Disponibilidad – capacidad de los usuarios autorizados para acceder a las funciones principales del Servicio.
Tiempo de inactividad – falta de disponibilidad de funcionalidad central NO causada por eventos excluidos.
Porcentaje de Tiempo Mensual de Actividad (MUP) – porcentaje de minutos durante un mes natural en el que el Servicio estuvo disponible.
Incidente – interrupción o degradación del Servicio.
Ventana de Mantenimiento – mantenimiento programado anunciado con antelación.

Fórmula para el tiempo de activación:

MUP = (Total de minutos – minutos de inactividad) / Total de minutos × 100%

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3. Compromiso de disponibilidad de servicio

PhotoRobot se compromete a:

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3.1. Objetivo de disponibilidad

99,5% de porcentaje mensual de disponibilidad

Esto corresponde a:

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Disponibilidad	SLA	Tiempo máximo de inactividad al mes
Estándar	99.5%	~3,6 horas
Enterprise	99.9%*	~43 minutos

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* SLA opcional de nivel superior para cuentas empresariales.

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4. Componentes incluidos

Este SLA se aplica a:

Inicio de sesión y autenticación
Navegación por proyectos
Subida y procesamiento
Flujos de trabajo de spin/3D
Colas de renderizado
Disponibilidad de API
Funciones de Cloud 2.0
Almacenamiento, descarga y recuperación de datos

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5. Componentes excluidos

Los siguientes no cuentan como tiempo de inactividad:

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5.1. Mantenimiento programado

anunciado al menos 24 horas antes,
normalmente se realiza en horas valle,
puede reducir temporalmente el rendimiento o la disponibilidad.

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5.2. Mantenimiento de emergencia

Requerida para abordar vulnerabilidades de seguridad o inestabilidad del sistema.

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5.3. Factores fuera del control razonable de PhotoRobot

fallos en la conexión a internet del cliente
Problemas con dispositivos locales
Ataques DDoS o amenazas a nivel de red
Problemas en redes de terceros fuera de nuestro control
Eventos de fuerza mayor

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5.4. Problemas causados por el cliente

Configuración incorrecta
Uso incorrecto de la API
carga excesiva generada por scripts de cliente
Flujos de trabajo no soportados

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5.5. Controles locales (CL)

CL es un componente local y no está cubierto por este SLA.

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6. Reporte de incidentes

Los clientes pueden informar de incidentes a:

Portal de apoyo:https://support. photorobot.com

Un informe de incidente válido debe incluir:

Descripción del problema
Hora de ocurrencia
Pasos para reproducirse (si se conocen)
Impacto en las operaciones

La investigación del incidente comienza una vez recibida la multa.

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7. Tiempos de respuesta

Objetivos estándar de respuesta:

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Gravedad	Definición	Tiempo de respuesta
Nivel 1 – Crítico	Indisponibilidad total del servicio para todos los usuarios	4 horas
Nivel 2 – Carrera	Degradación significativa, los flujos de trabajo principales afectados	8 horas
Nivel 3 – Secundaria	Degradación parcial, pequeño subconjunto de características	24 horas
Nivel 4 – Bajo	Cuestiones estéticas o no urgentes	3 días laborables

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*Tiempo de respuesta = tiempo para confirmar, no tiempo para resolver.

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8. Compromiso de resolución

PhotoRobot trabajará de forma continua para resolver incidentes críticos y mayores.

Los tiempos de resolución pueden variar en función de:

complejidad del asunto
Participación de subprocesadores de terceros (por ejemplo, Google Cloud)
Necesidad de parches de emergencia o escalado de infraestructuras

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9. Copia de seguridad y protección de datos

PhotoRobot realiza:

Replicación continua de datos
almacenamiento redundante en la nube
Copias de seguridad automáticas y continuas
Sistemas de conmutación por error de múltiples capas

Los tiempos de recuperación de datos varían según el tamaño y el alcance, pero siguen las prácticas del sector.

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10. Créditos de Servicio (Opcionales / Nivel Empresarial)

Los créditos de servicio solo se aplican si están explícitamente incluidos en el contrato empresarial del cliente.

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Ejemplo de cuadro de créditos

Tiempo de Actividad Mensual	Crédito de servicio
< 99.5%	5% de la cuota mensual
< 99.0%	10% de la cuota mensual
< 98.0%	25% de la cuota mensual

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Créditos:

debe solicitarse en un plazo de 30 días
se aplican a facturas futuras
No concedas reembolsos ni daños y perjuicios
son el remedio exclusivo para los fallos en los SLA

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11. Comunicación de estado

PhotoRobot mantiene:

Monitorización del sistema
Paneles internos de salud
Páginas de estado público opcionales (mejora futura)
Actualizaciones por correo electrónico para cortes importantes

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12. Responsabilidades del cliente

El cliente debe:

Mantener una conectividad estable a Internet
Sigue las mejores prácticas y la documentación técnica
evitar el uso abusivo o excesivo de la API
Aseguran y actualizan su entorno local
configurar correctamente los puentes de CL ↔ Cloud

El incumplimiento de responsabilidades puede invalidar los compromisos de SLA.

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13. Cambios en el SLA

PhotoRobot puede actualizar este SLA periódicamente.
Los cambios entran en vigor una vez publicados.
Los cambios materiales se anunciarán con antelación.

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14. Información de contacto

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Checa

Portal de apoyo: https://support. photorobot.com
Correo electrónico de contacto: legal@photorobot.com (solo para asuntos legales)